渡辺寛士公式ブログ

こんにちは。工務店・リフォーム会社の集客を支援しているわたサポです。

この動画では、「リフォーム営業で本当に必要な知識は何？」というテーマでお話しようと思いますが、僕がこれについて喋ろうと思ったきっかけがあります。

まず、Googleなどでリフォームに必要な知識について検索をしてみると「商品知識が大事」だとか「メーカーごとの知識が必要」だとか、そういうことを書いてる記事が多くありました。

それはそれで正しいのですが、、、

多分、そういった検索の仕方をする方はリフォームで実際に営業をしている方が多いのではないかと思います。ですので、ぶっちゃけ本当に知りたいのは商品知識が大事だとかそういった話ではなく「どうやったら売れるのか」という一点だけじゃないでしょうか。

僕自身、実際にリフォームの営業もやっていますし、2023年からリフォーム会社の運営も行っていますので、このあたりについてお話をしようかなと思てこの動画を撮影しています。

動画のほうが見やすいという方はこちらからご覧ください。

「リフォーム営業に知識はいらない」は本当なのか

リフォーム営業に知識はいらない、という方は結構いらっしゃいますよね。知識がなくても売れる。だからとりあえず現場に行って来い、みたいな。

そういった根性論で指導をしている会社も多いと思います。

実際に僕もコンサルティングの現場などで色々なリフォーム会社さんを見させていただいたり、僕自身の経験を振り返ったりしてみても、知識がないのに売る人は実際にいます。

中には、他業界からの転職初日でもリフォームを売ってしまう人もいるくらいです。

リフォーム知識がなくても売る営業もいるけれど…

基本的にお客様よりも少しだけ詳しければ、リフォームの営業に限らず、おそらくどの業界でも何とか営業はできると思います。

もちろん、中にはめちゃくちゃ調べてから来ているお客様もいらっしゃいますので、そういったお客様に対して売るのは難しいでしょう。ですが基本的に、お客様よりもある程度の知識があれば売ることは全然可能です。

よく言われる「トークの組み立てで売る」みたいな、そういった感じですね。

ただし、知識のないスーパー営業マンはいない

ただ、いわゆるスーパー営業マンのような「この人飛び抜けて売ってるな！」と言うレベルに知識がないまま達するのはかなり難易度が高いです。いたとしてもイレギュラーなケースと言えます。

ですので、僕はリフォーム営業をするのであれば当然「知識は必要」と考えています。

リフォーム営業に必要な3つの知識

では、リフォーム営業に必要な知識とはなんなのか。

ここでは基礎編として「これは前提として押さえておきたい」と僕が考えている3つを最初に挙げます。

①商品知識

まずは商品知識。

これに関しては、例えば水回りのリフォームであればトイレやお風呂やキッチンとあって、各種メーカーがありますよね。

タカラとかTOTOとかLIXILなど…。それぞれのメーカーの持つメリット・デメリットなど、そのあたりの説明ができるくらいの知識は持っておきたいです。

最低限質問に答えられる程度にはなろう

商談や営業をしている中で、お客様から質問を受けることが多々あると思います。

ですが、よくある質問というのは、どんな営業をしていてもおそらくせいぜい10個くらいじゃないでしょうか。その10個の質問に対して答えられるくらいの知識すら持っていなければなかなか厳しいと思います。

ですから、そこまでの知識を手に入れるのがリフォーム営業の最初の第一歩になるでしょう。

実際にメーカーのカタログを取り寄せたり、しっかりと商品の一覧ページを見て勉強するのもありですし、今ならYouTubeなどで勉強することもできます。お金をかけずに勉強ができるのですから、しっかりと学んだほうが良いですね。

②競合会社の知識

続いてライバル会社の知識です。

孫子の言葉で「敵を知り己を知れば百戦危うからず」という言葉があります。

これを僕らリフォーム業界に例えるなら、他社さんがどんな提案をしているのか、どれぐらいの価格帯で何を売りにしているのか。

そういったことが分かればこちらの提案も凄くやりやすくなります。なんなら、他社がどれくらいの頻度でお客様に接しているのか、どんな資料を渡しているのか。そういったところまで把握してしまえば営業として凄くやりやすくなるでしょう。

ですから他社の価格、営業スタイル、それから強みや弱みなどなど、そういったものは全て知り尽くすべきです。

自分が契約を取れたお客様がいたら「他社の資料を全部ください！」とお願いしても良いでしょう。それくらい競合他社の彼らの知識はしっかりと手に入れた方が営業もやりやすくなると思います。

③お客様に関する知識

3つ目はお客様に関する知識です。

お客様からよくいただく質問、それから多くのお客様が抱えている要望や不満。それらに共通するものを押さえておくと、ある程度自分の中でパターン化ができますから結果的に営業しやすくなると思います。

ちなみに、これらは先ほどでてきた「①自社の商品」や「②競合の知識」よりも遥かに大事です。

それなのに、結構疎かにしている会社や営業の方が多いと僕は感じています。

この辺の理由は後ほどご説明しますね。

リフォーム営業も3C分析が大事

リフォーム営業もマーケティング用語で言うところの「3C分析」が非常に大切になります。3C分析とは

• 自社
• 顧客
• ライバル会社

この3つを分析することを指します。これら3つについてしっかりとした知識を持っていると「どのようにお客様に話をすると、自分の会社をより魅力的に感じていただけるのか？」ということが分かるようになります。

当然、同じエリアで活動している他社と比較して自社の強い部分や弱い部分を知ろうと思ったら、ライバル会社のことを詳しく知る必要があります。

ですから、まずは「ライバルのリフォーム会社と比べて、うちはこっちが強いんだな」とか「うちは価格の安さが強みなんだな」ということを把握する。

そしてそれらが、お客様が要望しているものなのかを確認する。この作業が非常に大切です。

例えば価格の安さはどの会社も強い要望を受けていると思いますが、会社によっては逆に「価格は高いけれど、とても丁寧なアフターフォローをしている」という部分に強くお客様が惹かれていることがあります。

このような場合、自分たちの中では「価格の安さが強みだ！」と思っていたとしても、お客様が抱いている認識とズレがあるのでいくらトークで推しても売りにくいでしょう。

ですので自社・顧客・競合の3つについてはしっかりと調査をして、お客様に対して何を発信すれば自分の会社のことを魅力的だと感じてもらえるのか。こういうことを研究して答えをきちんと導き出すのが会社の仕事であり、リフォーム会社の営業にとって必要な知識とも言えます。

これで今日の話はおしまい…ではなく、まだ大前提の話です。

ここから本題に入ります。

リフォーム営業は「知識が豊富」だけじゃダメ

おそらくリフォーム会社の営業の方が本当に知りたいのは「どうすれば売ることができるのか」だと思います。

営業をするうえで知識の豊富さは大事ですが、それだけではなかなかスーパー営業マンや優秀な営業マンにはなれません。

商品知識はネットを見ればわかる

今は、これだけネットが発達している時代です。

ですからお客様の方でもネットで検索すればそれなりの知識を得られます。実際にリフォームに対するこだわりが強い方ほど、しっかりと調べて、ある程度の情報を持った上で問い合わせをしてくる傾向があります。

そういった方に営業スタッフが豊富な知識を見せつけたところで大して響かないでしょう。

お客様が本当に欲しいものは、自分の要望だとか、そういったもの全部をひっくるめて、リフォーム会社にお願いしたときに叶えてくれるのかどうか。要は結果をもたらしてくれるかどうかです。

「自分が望む結果をその会社は叶えてくれるのか？」ということだけを気にされています。

僕が3年くらい毎月コンサルをさせてもらっているあるリフォーム会社では、クレド（企業が心がける信条や行動指針のこと）に「結果出します」と掲げています。

このクレドこそ、まさにお客様が求めているものです。

お客様が欲しいのは知識でも何でもなく、結果。だから「結果出します」と非常に分かりやすいクレドを掲げている。これは凄く良いクレドだと僕は感じています。

繰り返しになりますが、本当にお客様が欲しいのは「望む結果が手に入ること」です。したがって、営業をするうえで商品などの知識は「望む結果が手に入りますよ」と伝えきるための1つの武器でしかありません。

恋愛に例えるなら、無駄に知識を披露する営業の方はモテない男性と同じです。武器の使い方を間違えていると僕は思います。

知識自慢はモテない男と同じ？

例えば、ドラマやアニメなどで、お金持ちのキザ男が高級な車に乗っていて、「俺は仕事で億のお金を動かしてるんだぜ！」と自慢している場面ってありますよね？

で、結局そいつは振られるみたいな…。そんな描写があると思います。

相手の好みや過去に付き合った人がわかれば…

仮にスポーツが大好きな女の子がいるとしましょう。

その子に対して何か気を引こうと思うのであれば、「自分はバスケ部でした」とか、「サッカーが好きで毎年地元のプロサッカーチームの観戦に行ってます」とか、そういった話をしないと、多分振り向いてもらえないはずです。

それと一緒で、リフォームの知識がめちゃくちゃあっても、無駄に説明が長い営業はお客様から見ると「そんなこと求めてもないのに、なんでこの人こんなにワーワー話すんだろう？」と感じてしまいます。

きっと話の半分も頭に入ってこないでしょう。

先ほどお伝えしたようにお客様が欲しいのは結果なわけで、結果と関係ない話をされても興味を持てません。

ですから、知識ばかりあっても売れない営業の方は、モテない男性と同じことをしている可能性が高いです。笑い話に聞こえますがそんな営業マンが世の中にはたくさんいます。

顧客が知りたいことは1つだけ

お客様が本当に知りたいのは「この会社は自分の満足がいく提案をちゃんとしてくれるのかどうか？」ということだと説明してきました。

では、お客様が満足する提案とは一体何なのでしょうか。

当然予算もあるでしょうし、リフォームに対してのいろいろな希望もあるでしょう。また、今の家に対して抱えている不満を解消したいと考えているかもしれません。

こういったものを全て満たした提案をリフォーム会社が出してくれるのか？ということをお客様は確認したいと考えています。

この「要望を全て満たしているかどうか」を確認をするために、お客様は目の前の営業スタッフが提案してくれた内容に対して「ここの部分はどうなんですか？」と具体的な質問を行います。ですから営業スタッフは、ここで出てくる質問に対して確実に答えられるだけの知識さえあれば基本的にOKです。

ここでお客様から質問を受けていないにも関わらず、ワーワー喋ってしまうとモテない男性と同じになってしまいます。

先ほど述べたように、どのお客様からも質問はせいぜい10個くらいしか出てこないでしょう。それによく出てくる質問はどのお客様も共通しているはずです。

ですから、とりあえずお客様からよく出てくる質問さえ押さえておけば、営業をするうえであまり問題はないと僕は考えています。

繰り返しになりますが、この「お客様からの質問」に答えるために知識がリフォームの営業スタッフに必要なのであって、知識があるから売れるというのは間違いでです。これだけは断言しておきます。

また着目すべきなのは「お客様からのよくある質問」に対して、先ほどの３C分析を丁寧に行っている会社ほど良い回答ができていることです。これは大事なポイントとなります。

リフォーム営業ではお客様視点が大切

リフォーム営業のスタッフは非常に高額な商材を販売するわけですから、他の業界以上にしっかりとお客様視点でヒアリングすることが大事になります。

ヒアリングをしながらお客様が満足できる条件を把握していき、質問を受けたときにはお客様が必要としている知識を的確に提供する。何度でも言いますが、求められてもない知識をワーワー喋ることはモテない男性と同じなのでオススメしません。

つまりヒアリングが大事

もうお気づきかもしれませんが、本当に売れている営業マンや業績がとても良い会社を見させていただくと、ヒアリングにもの凄く力を入れているのがよくわかります。

ヒアリング7割と言っても良いかもしれません。

実際に、とにかくまずはお客様の要望を聞くことに時間を費やして、あとは持ち帰って見積書を出す。そんな会社もあるくらいです。なんなら電話受付の段階で20分以上ヒアリングをしている工務店もあります。

「提案をした段階で契約が決まるからクロージングはいらない」という会社は大体このパターンが多いです。

リフォームへの顧客の要望を知るための3つの質問

ではせっかくなので、実際に僕がお客様の要望を知るために必ず行っている質問が3つありますので、それをお伝えします。

①何か不満に感じている部分がありますか？

1つ目は、何か不満に感じている部分がないかについての確認です。

「現在、ご自宅に住んでいて何かここが不満だなとか、解消したいと感じているところはありますか？」というふうに聞いています。

これに対する回答は段差が多いとか部屋が寒いとか、いろいろあると思います。いずれにしても、リフォームをするわけですから不満は解消していかないと満足度が全く上がりません。

逆に言えば、今現在の家に対して抱えている不満を全て解消することができればある程度の満足度を確保できます。

ですから必ず最初にこの質問を実施しています。

②今考えている要望はありますか？

2つ目は、不満に感じている部分をしっかりと解消するとして、それ以外でさらに快適にするために「今現在、お客様が考えていらっしゃる要望はありますか？」と聞いています。

この質問をすると、アイランドキッチンに変えたいとか、おしゃれなクロスを貼りたいとか、いろいろと要望が出てくると思います。

ここで出てきた要望は全てメモを取っておきましょう。

③これ以上かかったら絶対無理！と思う予算は？

最後の質問は予算の確認です。

「解消したい不満や、こういった要望もあるとお聞きしましたが、そうは言っても“これ以上お金が掛かるのはさすがにキツい”という金額があると思います。差し支えなければ、これ以上掛かったら本当に無理ですという金額を教えていただけないですか？」

このように聞くとお客様から何かしらの金額が返ってくることがあります。

この質問の意図については別の記事でガッツリ解説しているので、ここでは簡単に説明しておきますね。

ここで出てきた金額を1.3か1.7で割ると、そのお客様が考えている本当の予算の下限と上限が見えてきます。

僕が目安にしている計算式がありますので、気になる方は良かったら関連記事のほうも見ていただければと思います。

• 今現在お客様が自宅に対して不満に感じていること
• リフォームへの要望
• リフォームに用意している予算の目安

この3つは、ご紹介した3つの質問をお客様に投げかけることで把握できます。

あとは、ここで出てきたものを全て満たす提案をお客様へ提示することができれば契約が決まるはずです。

よっぽど僕のことが大嫌いだったら他の会社に依頼するでしょうけど(笑)、普通に考えて、予算内で自分が不満に抱えていることを解消してくれて、要望も全部叶えてくれる。それでどうしたら断れますか？というくらいの話だと思います。

ですからリフォームの営業において、僕はこの流れをとても大事にしています。

リフォーム営業で契約率80％の営業マンも…

実際にわたサポのお客様でも、契約率が80%を超えるような会社がいくつかあります。

なかにはマーケティングの力で営業を不要にしている会社もありますが、それは特別として、優秀な営業の方を詳しく話を聞くと大体この流れで営業をされています。

基本的に、僕らリフォーム会社は反響営業で経営していると思います。

同じくあなたもチラシなどを撒いて問い合わせがあったところに行くスタイルなのであれば、この流れがもの凄く相性が良いので参考にしていただければと思います。

まとめ：質問力を磨こう

リフォーム営業に必要な知識は「自社・顧客・競合」の3つです。

この3つをしっかり調べることで、お客様に対して何を発信したら良いのかがわかるようになっていきます。ですがこれは前提の話であって、いくら知識があってもそれをペラペラ喋っているだけではモテない男性と一緒です。

そうではなくて、まずはお客様が満足できる条件は何なのかをしっかりとヒアリングして把握しましょう。

知識はお客様が満足できる条件を知り、こちらが見積りを出す過程の中で必要な1つの武器でしかありません。

ヒアリングは本当に大切です。ヒアリングが7〜8割。それくらい契約率に対してウエートを占めていますから「営業スタッフは質問力を磨いた方が良い！」と言うのが僕の根底にある考え方になります。

ちなみに、ここ数年よく聞く「コンサルティング営業」というものもこれと同じ流れで実施されています。先ほどの3つの質問もコンサルティング営業の中で使うものになりますが、本当に現場で役に立ちますからぜひ参考にしてくださいね。

ところで、もしあなたが経営者であれば、わたサポでは様々な無料セミナーをオンラインで行っています。

今回の記事のように誰が見るのかわからないオープンな場ではないため、セミナーではより濃い情報を出していますので良かったらご参加ください。

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最後までお読み頂きありがとうございました。