渡辺寛士公式ブログ

こんにちは。工務店・リフォーム会社の集客を支援しているわたサポです。

今回はリフォーム営業のコツや、お客様の本当の予算を聞き出す方法などについて解説していきます。

同じ内容を動画でも解説していますので、動画のほうが見やすいという方はこちらからご覧ください。

リフォーム営業のコツはテクニックにあらず

いきなりですが、最も大事なところから話そうと思います。

その前に1点だけ、もしかしたらリフォーム営業に役立つトークテクニックがあるんじゃないか、と期待してこの記事を開いてくださった方もいらっしゃるかもしれません。

ですが、このブログではトークスクリプトなどの内容については一切話す予定がありません。

その点はご了承いただければと思います。

リフォーム営業で最も大事なのは“マインドセット”

リフォーム営業で最も大事なことは、マインドセットだと僕は思います。

なぜなら、マインドセットが良ければ話す内容も良くなるからです。実際に営業時にマインドセットがズレていると、以下のような事が起きてしまいます。

なぜマインドセットが大事なのか

営業中に「なんとか売りつけてやろう！」と思いながら話してる人は、僕の知る限りあまり成績が良くありません。

これは、この業界では間違いないことだと思います。リフォームを検討中のお客様も「この人、今売りに走ったな」と気づきますし、そもそもリフォーム営業はいわゆる応酬話法やセールステクニックがあれば顧客が満足するのか？と聞かれればそうでもない業界です。

渡辺がリフォーム営業時に意識していること

僕自身もリフォーム会社を経営していますので、自分でお客様にリフォームの営業をすることがあります。

その際に僕が意識していることは、たったひとつ。「役に立って帰ろう」ということだけです。

目の前のお客様にとって一番良い提案は何か？と考えて、今現在お客様が抱えている状況をしっかりと把握して僕自身がどう動いたら最も役に立てるのか。

本当にこれだけを考えてお客様と接するようにしています。

ですので、極端な話をすると何も売らずに買ってくるということも、時々発生します。なぜなら「このお客様はリフォームをしなくても良いな」と感じる方もいるからです。

そんな場合は、自分の率直な考えに従って売らない方がいいと感じたら、売らないようにしています。

何が何でも売るぞ！と思っていては顧客との関係が長続きしませんし、自分の心も荒んでいきます。ですからサラリーマン時代から、僕はずっとこのようなマインドセットで動いています。

ちなみに僕は工務店やリフォーム会社にコンサルティングも行う立場なので、そのブランド力が働いて契約率が高いのでは？と思う方もいるかも知れません。

ですが、僕がコンサルをさせてもらっている会社でも、非常に成績がよい営業の方の話を聞いているとやっぱり「役に立って帰ろう」という姿勢で営業されています。

「役に立って帰ろう」というマインドセットを持って営業されている方は、噛み噛みのトークでも売れています。僕自身もあまり滑舌は良くないのですが、契約率は高い方です。

このように「役に立って帰ろう」というマインドセットは、いわゆる本物の営業マンも大事にしている本当にとても大事なものになります。

リフォーム営業のコツ：売上を最大化するたった1つのこと

リフォームの営業では、これからお話しする内容を全て満たしていれば、もっと売れるようになるのではないかと僕は考えています。

ちなみに僕が営業時に「これだけは使うぞ！」と決めているテクニックもこちらの内容だけです。

この流れを抑えたら基本的に売れる

それは、まずお客様の要望をすべて聞き出して、聞き出した状況を踏まえた上でお客様が100%満足する提案をすること。

この流れさえ守れば、リフォームに限らずどんな業界でも売れるようになるのではないかと思っています。

とくに「お客様の要望をすべて聞き出す」こと。つまり、何よりもヒアリングが最も大切です。

リフォーム営業は物売りではない

リフォームの営業マンは物売りではありません。

僕たちは100万円とか、フルリフォームであれば1000万円近くするなど、非常に価格が高いものを販売しています。

ですので、トークで何とかしようという考え方は根本的に発想がズレています。このことは冒頭でお伝えした「テクニックで売っても顧客は満足しない」という言葉にも繋がっています。

あなたも医者に手術をしてもらう時には「手術の際に自分の体にメスを入れられる場合、“この人であれば自分の体を預けても良い”と思えるだけの医者を選べば後悔しない」という話を聞いたことがあるのではないでしょうか。

リフォームの営業も、この例えとまったく同じです。

リフォームを検討しているお客様は非常に高い買い物をします。高額なお金を支払うわけですので、お客様からすると「この人だったらリフォームを任せても後悔はしない」と感じる人に仕事を任せたいはずです。

もちろん価格も大事ですが、基本的にはこのように思ってもらえたらリフォームの営業では勝ちだと僕は思っています。

ですから長い目を見て営業力を鍛えていくのであれば、人間力を高めて人間としての総合力で勝負をするのが最も良いと思います。これを踏まえてうえでなお「短期的に契約を取るために大事なことは？」と聞かれれば、思い当たる答えは1つしかありません。

それが「ヒアリングを徹底的に行うこと」です。

まずは少なくともお客様が今住んでいる自宅で不満に思っている箇所を、徹底的に聞き出すことをオススメします。

お客様が「今不満に思っていること」は絶対に解消しよう

そして、今現在不満に思っていることを100%解消できる提案をするのです。

可能であれば、それにプラスして要望を叶えられる提案を行いましょう。この流れがリフォーム営業では非常に大事になってくると思います。

リフォームへの要望と予算を聞き出せたら断られる道理はない

今のお客様が抱えている不満や要望と、さらに予算まで聞き出すことができれば断られる道理がありません。

なぜなら、今抱えている不安を解消できて、不満の種も全部なくなる。さらにリフォームに対して「あれがあったらいいな」、「これがあったらいいな」と思っているものも、全部解消することができる。

それでいて希望の予算内で工事を行ってくれる会社があれば、普通の人はリフォームをお願いすると思います。

ですので、僕たちはヒアリングをしっかりと行い、今現在不満に感じているポイントと要望をしっかりと時間をかけて聞き出し、それらを全て満たした提案をすれば良いのです。

当社の場合は、基本的に他社よりも高い見積もりを出しています。実際にわたサポホームと他社の見積もりを比べると、大体当社の見積もりの方が高いです。

ですので、予算の部分だけはお客様の要望を100%満たすことができないことが多い。ただ、その予算も「これ以上お金がかかったら絶対無理」という金額さえ聞いておけば大体なんとかなっています。

このギリギリの予算額を、僕は「ちなみに、今回のリフォームでこれ以上予算がかかったら、絶対に頼まないという金額はいくらでしょうか？」という風に聞くことで把握しています。

本当の予算を知る計算式

この質問に対してお客様から返答された金額を1.3か1.7で割ることで、本当の予算の目安を知ることができます。

僕の場合は両方とも計算しています。

例えば、「500万円以上は絶対無理！」とお客様が言った場合、1.3で割った約385万円前後がお客様が考えているリフォーム予算の上限金額です。

400万円を超えた見積もりだと難色を示すかも…というふうに見積金額の目安として利用します。

反対に1.7で割ると294万円ですが、これは予算の下限金額になります。300万円の見積もりを出すと「安い！」とお客様が感じるはずです。

つまり、500万円÷1.3で出てきた見積もりよりも高い金額を提示すると、契約は決まりません。

反対に500万円÷1.7で出てきた数字よりも低い金額で出した見積もりは「安い」と感じるので、僕はこの数字をもとに松竹梅の3つのプランで見積もりを出しています。

約300万円が最も安いプランで、約400万円が最も高いプラン。そしてその中間の350万円のプランの3つがある、というイメージです。

そして「どれが良いですか？」とお客様に聞くと大体契約が決まります。

当社の場合、他社よりも見積もり金額が高いですが、このようなやり方で契約率を高めています。

もちろん、この1.3や1.7が100%正確な数字というわけではないですが、良い目安にはなると思います。

リフォーム営業にトークスクリプトはいらない

当社の営業スタッフや僕がコンサルに入らせてもらっている会社でもそうですが、売れている営業マンはトークスクリプトをあまり使っていません。

似たようなトークを使うことはありますが、お客様も「この人、自分の頭の中に入っているトークをそのまま再生して喋っているな」というくらいのことは見抜きます。

ですので、僕はリフォームでトークスクリプトは基本的に不要だと思っています。

よくリフォームでは「自分の親に提案するかのように提案しなさい」という風に言われますよね？もし本当に自分の親にリフォームを提案するとなると、トークスクリプトを再生するかのように提案することなどまずないでしょう。

しっかりと「どんな家にしたいのか？」「どんな工事をしたいのか？」ということを聞き出し、自分の親の希望をしっかりと聞いたうえで「じゃあこういう案があるよ」という風に話をすると思います。

これが、親御さんの満足条件を満たすということです。

まずお客様の要望をすべて聞き出して状況を踏まえた上で、相手が100%満足する提案をする。先程の「リフォーム営業で意識するべき、たった1つのこと」がまさにこの話に該当します。

今の家に対する不満や「こういう悩みを解消したい」、「こういう要望を実現したい」、「予算はいくらで」といった内容をヒアリングして、それを満たした提案をする。

だからこそ親御さんも「ありがとう」と感謝してくれるわけです。

これと同じことをお客さんにもすれば良いと僕は考えています。ですので、トークスクリプトは基本的に必要なく、とにかくヒアリングすれば良いとすら思います。

心の声を言うなら「営業の初心者ならともかく、ある程度リフォームの知識がある方ならトークスクリプトよりもヒアリングリストを作った方がマジで有益！」です。

「絶対にお客様に聞かないといけないリスト」ってたくさんあると思います。

予算、今抱えている不満、要望…。

リフォーム営業で契約率が高い方は、これらをしっかりと聞くことに、とにかく多くの時間を割いています。さらに、受注金額も他社よりも高いです。

ちなみに追加工事を多く受注できている方もヒアリングを重視している傾向があります。

リフォーム営業では速さと接触頻度が大事

ここからは、誰でも簡単に契約率をアップできる、とても簡単な方法をお伝えします。

ポイントは「速さ」×「接触頻度」です。

これができれば契約率が上がります。どこよりも早く訪問し、見積もりを出して、接触頻度を高める。本当にたったこれだけで契約率が上がります。

この「速さ×接触頻度」を極めている会社が別業界にあります。「引っ越しのサカイ」です。

僕は、東京に住んでた頃に地元の岡山に戻ろうと思い、ウェブから引っ越しの一括見積もりを取ったことがあります。夜中の3時ぐらいに相見積もりサイトから一括見積もりの要望を出したんですが、なんとその直後、3時5分くらいに「サカイ引越センターですが」と引越しのサカイから電話がかかってきました。

ビックリしながら要件を聞くと「たった今相見積もりサイトから見積もりを取られたと思いますが、明日の朝8時にお伺いしても良いでしょうか？」というアポ取りの電話だったようです。

明日って5時間後？それとも29時間後？という疑問はありましたが(笑)、おそらく引越しのサカイはデータとしてどこよりも早く見積もりを出した方が契約率が高いことを知っているのだと思います。

実際に5時間後に自宅に営業マンが来てくれたので話を聞くと「大幅値引きでもいいから即決しないとダメなルールなんです」と内情を教えてくれました。

きっと、わざわざコールセンターを設けて夜中の3時でも電話をかけてくるくらい徹底したからこそ、サカイは引越し業界でNo.1になれたのでしょうね。

この話と同じで、リフォームの営業でもどこよりも早く訪問して一番に見積もり出すことが大切です。

ちなみに接触頻度を高めるというのは、もし即決できなかったらフォローの電話をしたり、もう1度訪問したりしてお客様と話す機会を多くすることを指します。

繰り返しますが、これだけで本当に契約率が上がります。

見積書は先出し後出しどっちが有利？

見積書は先出しと後出しのどちらが契約率が高いのか、という質問をよくいただきます。

わたサポでもお客様に協力していただいてデータを取ったのですが、結果的に明らかに先出しのほうが有利でした。早く見積もりを出した会社の方が、より多くの契約を取ることができています。

お客様から問い合わせを受けて見積もりを出しに行く場合、基本的には現地調査に行って、一度持ち帰ってから後で見積もりを出す会社が多いと思います。

サンドイッチで勝負を決める

これに対して、30万円ほどする端末を各営業マンに持たせて、どんな工事でもその場で見積もりを出せるようにシステム化しているリフォーム会社もあります。

それほど、見積書は先出ししたほうが契約率が上がるのです。

ですから専用の端末のようなシステムでなくても、先にその場で概算見積もりでも良いから提示しておいて「他社さんはどのくらいで見積もりが出揃いますか？」とお客様に聞く。

それに対して「1週間くらいです」と言われたら、「では、そのくらいで改めて訪問させていただきます」と次のアポを約束しておくと先出しと後出しの両方の利点を使うことができます。

これが「サンドイッチで勝負する」ということです。

このように、当社では先に訪問をして見積もりを提示し、他社の見積もりが出揃った後にもう一度訪問するというやり方を取っています。

このやり方を僕は勝手に「サンドイッチ」と呼んでいるのですが、このやり方なら、よっぽど人柄に問題がなければ契約が決まります。

非常に簡単に使えて、本当に契約率が上がるのでおすすめのやり方です。

反響営業での契約率の目安

ここからは、反響営業の場合の契約率の目安について説明します。

※当社は反響営業オンリーなので、訪問販売の数字はわかりません。

広告などから問い合わせをいただいて契約をする場合、単価にもよりますが、僕は目安として50%を切った営業スタッフはテコ入れが必要だと考えています。

誰が営業に行く場合でも、50%を切ったらテコ入れ必須です。

契約率が決まれば必要な集客数もわかる

具体的には、どういった営業してるのか、もしくは会社の仕組みとしてまずいところはないかを確認するようにしています。

ちなみに社長自らが営業に行くのであれば、契約率60%以上は欲しいことろです。

もちろんこれはリフォームの場合の話ですので、新築だと話が違ってきます。新築なら20%くらいが目安になると思います。

ウェブ集客は契約率が下がる傾向あり

ウェブ経由のお問合せの場合、契約率が下がる傾向があります。

たとえば新聞折込やポスティングチラシだと契約率50％の会社でも、ホームページ経由でのお問合せだと30%を下回るといったことがよくあります。

この理由は、ウェブ経由の場合、他社と比較される確率が非常に高いからです。

冷やかしで問い合わせをしてくる方も多いですから、ウェブ経由の問い合わせの契約率が下がってしまうのは仕方ないことだと思います。ですから「契約率が50%を切ったらテコ入れが必要」と言うのはあくまで紙媒体からの問い合わせに限った話です。

ところで、同じウェブでもポータルサイト経由だと契約率が5%くらいになることがよくあるので当社では使わないようにしています。

ポータルサイトの契約率は一般的な反響営業の数字とは全く別物です。ここには注意して頂けたらと思います。

失注理由を分析する前にやるべきこと

リフォーム営業を行ったものの、残念ながら失注した場合は失注理由を分析していると思います。

営業マンであれば社長に「なんで失注したの？」と聞かれて答える必要があるケースも多いでしょうし、社長が自分で営業に行くなら都度自分の頭の中で分析をしているはずです。

ただ、分析をする前にまずやった方が良いことがあります。

それは、お客様に直接契約しなかった理由を聞くことです。

これをやると、お客様が建前で返してくることがよくあります。ですから「厳しい意見でも構いませんので、今回当社以外に頼むことになった本当の理由を教えてください。それが僕にとってはありがたい情報になります」と掘り下げて聞くことが大切です。

こういう感じで聞くことで「実は・・・という理由です」と話してくれる方が多くでてきます。ちなみに当社の場合は「価格」が理由で失注することが多いです。

このように失注の正確な理由がわかったら、なんとかできないかと対策を取ることができます。

他社の見積書を回収しよう

反対に成約できた場合は、他社の提案書や見積資料を回収できるのであれば絶対に回収した方が良いです。

敵を知っていれば戦も怖くないと言うように、他社がどんな営業をしているのかが分かれば非常に営業がやりやすくなります。

ですから、成約できたら「他社の見積もりは必要ないと思いますので、よかったら当社にいただけないでしょうか」と正直に伝えたほうが良いと思います。

「リフォーム営業で安さを訴求」が必要ない2つの理由

当たり前ですが、リフォームの営業で値引きをすれば契約率が上がります。

ですが僕は、リフォーム業界では安さを訴求しない方が良いのではないかと考えています。その理由は以下の2つです。

①営業力が衰えるから

値引きをして売っても良いのであれば誰でも売ることが出来ますが、これを繰り返すと営業マンの力が衰えてしまいます。

②マーケティングでカバーできるから

そもそも、値下げしなくてもマーケティング力が高い会社は売れています。

当社（わたサポ）のお客様は工事品質に自信がある会社が多いですが、そのような会社はなおさら「他社よりも安い価格では売りたくない」と考えています。

ですので、僕は自社はもちろん、わたサポのお客様にもできるだけ他社よりも高い価格で販売できる会社になって欲しいと考えています。

この辺りのマーケティングに関する内容は、ブログ記事やセミナーなどでガッツリお伝えしています。よかったら勉強してみてください。

リフォーム会社の売上の公式

安易に値下げして契約を取りに行くと、会社にどのような悪影響がでるのかを具体的に解説します。

マーケティングには「売上の公式」というものがあり、「新規客数」×「客単価」×「リピート受注数」で売上が決まります。

本当はもっと細かい公式があるのですが、ものすごくシンプルに考えるとこのような公式になります。

この公式に当てはめると、客単価を下げて受注をすると、売上が減った分をカバーするために新規客を増やすかリピートからの受注を増やすかしてカバーする必要がでてきます。

新規のお客様やリピート受注を増やしたいのであれば、会社としてはマーケティング力を高める必要があります。ですが、安易に値下げを行う会社のマーケティング力の高いケースは稀です。

ですので、僕の場合、自分の会社の中で安易に値下げしてくる営業マンがいれば、なぜ値下げするのか理由を聞いて一旦ストップさせます。

繰り返しになりますが、マーケティング力があれば値下げしなくても契約は取れます。あなたの会社でも品質に自信があるのであれば、歯を食いしばってでも値上げするようにしてください。

リフォーム営業のコツまとめ

リフォーム営業でトークに頼る必要はありません。

大事なのはヒアリングにしっかりと力を入れることですので、お客様の要望、抱えている不満などをしっかりと聞き出し、お客様が満足する条件を全てを満たした提案ができるように心がけましょう。

また、安易な値下げをしなくても「接触の速さと頻度を意識して動く」ことで契約率を高めることができます。こちらは今すぐ実践することが可能です。

今回の内容を営業の役に立てていただければ満足の行く結果につながると思いますが、当社ではより濃い内容が学べる無料セミナーもたくさん開催しています。

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