渡辺寛士公式ブログ

街の電器屋から学んだこと

うちは2世帯住宅なのですが、先日、エアコンを3台交換してもらいました。頼んだのは、僕の曾祖母（ひぃばーちゃん）の時代から付き合いがある街の電器店。

付き合いが始まったときには20代だった営業マンの方が、なんと今では社長にまで出世しています。

40年以上の付き合いなので、祖父母、父母、そして僕も何かあれば頼んでいます。いつも社長が来てくれますが、僕なんかオムツはいてる頃から知られてるので今もお子ちゃま扱い(笑)。

そんな関係だし、エアコンも不要な時期なので依頼したときは「今年中にやってくれればいいです」と声をかけておきました。

当然、返事も「手が空いたら連絡する」と言われると思ったのですが…

高くても4世代でお世話になる理由

その社長は「○日はあいとるかな？」と聞いてきたのです。で、そのまま日程を決めて交換してもらいました。

交換してもらっている間は祖母とお喋りしていたのですが、その時に「来るの早すぎじゃね？」と聞いたら

「あの人は曖昧なこと言わんし、何でも早いから信頼できる」「だから他より高くてもお願いしてる」

って言ったんです。

今思えば説明に来たときも、僕が帰る時間に合わせて平日の18時以降に来てくれていました。もちろん

日程
価格
工事の内訳
作業にかかる時間

このあたりの説明もすごく明確。昔を振り返っても、なぁなぁにされたことが一度もありません。

価格はネットで買うのと比べたら多少高いですが、この安心感や素早い対応を考えると全然お得。

接触頻度の速さや量は契約率に大きく影響しますが、それも含めて安心できるから、4世代にも渡ってお付き合いしているのだと思います。

「手があいたら行く」で喜ぶお客はいない

新築・リフォーム業界は、とくに小さな工事を依頼されたときに「現場があいたら行きます」と伝える方がかなり多いです。もちろん、今すぐ行ける日程が分からないという事情もあるでしょう。でも、これだとお客は間違いなく「いつ来てくれるのだろう？」と気になります。

それが2回、3回と続けば「他社に頼もうかな」となりますし、万が一忘れられていたら一発でアウトです。

だからこそ、分かっている会社は「金額に関わらず、同じ1件」というスタンスできっちり日程を決めています。

僕も訪問した時にお客さんが電話で話す内容は注意深く聞いているのですが、やはりお客の信頼をガッチリ掴んでいる会社は、曖昧なことを言いません。

すぐに決められない場合でも「○日までに連絡いれます」と伝え、すぐに予定表に書き込んでいる。

そういうスタンスだから年商も伸びやすいのだと感じます。

既存客からの売上は、お客からの信頼度に比例すると言っても過言ではありません。

広告費ゼロで頼んでくれる方を減らさないためにも、「うちの対応はよく出来ているかな？」と時々振り返らないとな…と思ったので、今日はこの話をシェアさせていただきました。